CHARLOTTE GALLAY- "Je fais confiance à la vie et aux rencontres"

Vivante, Charlotte Gallay, l'est passionnément. La jeune femme a accompli au pas de charge un parcours dans le secteur de l'hôtellerie. Après une école de commerce, des stages dans des hôtels de luxe, et un master à l'Institut Paul Bocuse, elle a eu coup sur coup l'opportunité de faire l'ouverture des hôtels So Sofitel de Bangkok et de Singapour. Deux expériences intenses, stressantes et excitantes, qui lui ont aussi ouvert la voie d'une passion pour le design, qu'elle assouvit depuis un mois en agence, toujours en contact avec ses très chers hôtels.

Fille d'hôtelier, ayant passé les 5 premières années de sa vie à Tahiti, puis résidé au Sénégal et en Guyane française, Charlotte Gallay a grandi dans cet environnement où le souci de faire plaisir au client est omniprésent, même au moment de fêter Noël. De quoi attraper très tôt le virus de l'hôtellerie. Passionnée, mais prévenue pas son père, Charlotte se soigne et tente d'étudier autre chose en faisant une école de commerce. Mais le virus est tenace et Charlotte fait rechute sur rechute : pas un de ses stages qui ne se déroulera dans l'univers hôtelier.

Le secteur a pourtant la réputation d'être difficile. Charlotte enchaîne les stages dans des établissements de prestige – Plaza Athénée à Paris, Dorchester à Londres. Mais les stages sont non rémunérés. A la réception le matin, Charlotte multiplie les babysittings l'après midi pour gagner un peu d'argent. Plus tard, elle a l'opportunité de faire un stage de longue durée au Ritz. Moment de panique quand elle doit pour la première fois prendre en charge, en anglais, le switchboard, et qu'elle reçoit l'appel d'une femme dont le mari est en train de faire une crise cardiaque dans une chambre de l'hôtel.

Charlotte pourrait se contenter de gravir les échelons un à un,  mais elle veut aller vite. Une seule solution, poursuivre sa formation. Elle rejoint l'Institut Paul Bocuse, à Lyon, pour y réaliser un Master en hôtellerie. Environnement de rêve pour des étudiants en management hôtelier : les autres élèves de l'Institut les gâtent. Croissants et café noir le matin, entrée-plat-dessert le midi et le soir : les étudiants de Master, intégrés dans l'école de haute cuisine, sont mis à contribution pour tester les concepts, goûter et donner leur avis.

L'ouverture d'un hôtel, So passionnant

Parmi les entreprises qui viennent recruter les étudiants sur le campus de lyon. L'une – ACCOR – est particulièrement chère à Charlotte, parce que son père, responsable d'hôtel, y a fait toute sa carrière. Charlotte se voit proposer une opportunité exceptionnelle : faire l'ouverture du nouveau So Sofitel de Bangkok.

Ouvrir un hôtel, c'est l'offre privilégiée dont rêvent tous les étudiants. Une sorte de condensé d'expériences au croisement des métiers de l'hôtellerie et, en amont, des aspects touchant au concept, à l'architecture et au design. L'hôtel So Sofitel est une merveille. Christian Lacroix a apporté sa touche unique dans le domaine de la décoration, utilisant les 5 éléments : la terre, l'eau, le bois, le métal et le feu ( la cuisine) pour habiter le nouvel espace d'une signature qui plonge ses racines dans les traditions de l'Asie. Charlotte va y passer au total 18 mois.

"L'enjeu, explique-t-elle, c'est de gérer chaque détail, jusqu'à s'assurer, par exemple, de la forme du porte savon. C'est aussi donner aux chambres une touche qui soit une synthèse de l'esprit du pays, qui donne aux clients le sentiment d'avoir séjourné dans un lieu unique, en résonance avec son environnement, et non dans un décor standardisé et uniforme. Dans l'hôtel So Sofitel de Bangkok, par exemple, les chambres ont toutes un aquarium dans lequel nagent, séparés par une vitre, deux poissons "combattant", bien connus des aquariophiles pour leur esthétique belliqueuse, et qui proviennent de la proche rivière Chao Praya".  

"L'ouverture d'un hôtel, dit encore Charlotte Gallay, est une période passionnante, mais intense et stressante. Il s'agit de tout mettre en place, de recruter et former le personnel, et dans les premiers jours de l'ouverture de recueillir systématiquement le feedback des clients, pour repérer les problèmes et leur trouver, très vite, une solution". "Avec le poids qu'ont aujourd'hui les sites comme tripadvisor et les tours operators, un hôtel ne peut se permettre un démarrage médiocre. C'est trop difficile à rattraper ensuite. Tout le monde est sur le terrain. C'est stressant, c'est épuisant, mais c'est une très belle expérience".

Mission 007 à Singapour

Après Bangkok, Charlotte enchaîne avec l'ouverture du So Sofitel de Singapour. Envoyée en mission spéciale comme assistante chef de réception, elle était l'employée n°007 de l'hôtel. Deux ouvertures : deux expériences différentes. "A Bangkok, tout le monde parlait Thai. De ce point de vue, c'était plus facile à Singapour. Quand on a eu l'expérience d'une première ouverture, on s'aperçoit qu'on voit très vite les choses".

Le So Sofitel de Singapour est un autre fleuron d'ACCOR. Karl lagerfeld a réalisé l'emblême de l'hôtel. C'est lui aussi qui a choisi les livres de la "bibliothek". La décoration intérieure est l'oeuvre d'une française, Isabelle Miaja. Pour les objets de la chambre, Charlotte est allée chercher son inspiration dans la ville. "Comment synthétiser Singapour dans une expérience client ? Dans la chambre, on propose le Kopi dans une tasse française. J'ai aussi eu l'idée de placer des poupées russes, ces petites poupées qui s'emboitent les unes dans les autres, dont chacune représente une communauté de Singapour." A quelque jours de l'ouverture, Charlotte est promue chef de réception. "Ca a été, se souvient-elle, une véritable opération commando. Je n'ai vu personne pendant 5 mois." 

De l'hôtellerie au design

L'ouverture faite, elle aurait bien voulue en faire d'autres, mais aucune n'étaient prévues.  On lui propose de rejoindre l'agence de design HBA. Elle hésite, mais elle se laisse convaincre, passionnée par cette dimension nouvelle de son métier et persuadée qu'il lui permettra de rester en contact avec l'hôtellerie et pourquoi pas d'y revenir.

"J'y ai démarré il y a un mois. L'agence a une branche HBA qui s'occupe des grosses structures de luxe, et une  autre – Studio – qui travaille avec les concept hôtels, les restaurants, comme "Le Comptoir", voire avec les entreprises, qui attachent de plus en plus d'importance au design intérieur de leurs locaux. Chez Studio HBA, Charlotte  est en charge du commercial, du marketing et du business development pour Singapour et le reste du Sud de l'Asie.

Comment fait-elle pour aller ainsi de l'avant ? "Je fais confiance à la vie et aux rencontres", répond-elle simplement.

Bertrand Fouquoire (www.lepetitjournal.com/singapour) mercredi 5 novembre 2014