Le groupe Air France KLM, qui vient d'annoncer ses résultats, renoue en 2013 avec un bénéfice d'exploitation. Le plan de restructuration, entamé en 2011, devrait lui permettre de se remettre en ordre de marche en 2015, après plusieurs années de crise.C'est dans ce contexte, positif pour la première fois depuis 6 ans, que nous avons rencontré Chloé Marchand, Directrice Générale de Air France KLM Polska, qui a partagé avec Lepetitjournal.com/varsovie la dynamique du groupe Air France KLM en Pologne.
Racontez-nous Air France KLM en Pologne.
Air France a commencé à desservir la Pologne dès 1933 avec à l'époque des parcours aux multiples stops depuis Paris ! KLM, a quant à elle, commencé à desservir Varsovie en 1956. Une longue histoire donc, avec un marché de l'aérien qui a énormément évolué bien sûr mais qui offre la particularité en Pologne, rare dans notre secteur, d'être un marché encore immature. Nous continuons donc d'investir sur un marché en croissance. On assiste encore à une augmentation de la demande de billets et à une diversification des profils de voyageurs avec un potentiel encore fort de développement de la clientèle. On a en effet aujourd'hui toute une nouvelle génération de voyageurs qui consacrent de nouveaux budgets aux voyages et un trafic important assuré par l'activité des tour opérateurs qui emmènent des groupes vers les destinations soleil.
Que représente la Pologne au sein du groupe ?
Chez Air France KLM, l'Europe est divisée en 10 régions ; la Pologne appartient à la région Europe de l'Est et Centrale qui est la 8eme région dans ce découpage, derrière des régions très importantes comme l'Italie, le UK, l'Espagne, ou les pays scandinaves. Aujourd'hui, avec une croissance annuelle de 4 à 5%, la Pologne représente environ un tiers du chiffre d'affaires de la région Europe de l'Est et Centrale. Nous pouvons être fiers de ces résultats puisqu'en 2013, nous étions la seule région d'Europe à atteindre les objectifs fixés par le groupe. Lorsque j'officiais en Asie, la croissance était considérée comme « naturelle » au sein du groupe ; fournir de la croissance était alors presque une évidence. Aujourd'hui, de retour en Europe, l'approche est différente et d'un point de vue business comme personnel, j'en retire beaucoup de richesse et de satisfaction.
Quelle est votre stratégie de développement ?
Le groupe a eu la volonté de garder deux marques fortes distinctes, chacune avec ses spécificités : des usages culturels différents selon les équipages, des équipements qui diffèrent d'une compagnie à l'autre. La stratégie de groupe Air France KLM, en réponse aux contraintes économiques de ces 6 dernières années, est de faire en sorte d'ajuster le nombre de vols quotidiens au volume de la demande. Sur la Pologne on fonctionne, comme ailleurs dans le monde, selon les deux saisons qui régissent l'aérien, une saison hiver et une saison été. Comme l'été il y a plus de demande on propose 7 vols par jours répartis sur Air France et KLM ; l'hiver on s'ajuste à une demande plus faible en réduisant le nombre de ces vols quotidiens à 6, avec le souci de mettre « le bon avion, au bon moment, au bon endroit ».
En Pologne nous travaillons sur deux axes principaux. Les vols point à point (Varsovie Paris ou Varsovie Amsterdam) et l'alimentation de nos vols longs courriers au départ de nos hubs que sont Paris et Amsterdam.
Par ailleurs, il y a une ligne de conduite commune aux deux compagnies et qui est le cheval de bataille de notre PDG Groupe, Alexande de Juniac : le service apporté aux clients. Cette marque de service Air France il l'a appelée la « Relation Attentionnée », « (…) à la fois suffisamment proche et chaleureuse pour se sentir comme chez soi, mais pas excessivement amicale pour ne pas être envahissante (…) ». Un gros travail de formation des personnels est entrepris depuis plus d'un an pour harmoniser et inculquer à tous cette notion essentielle de service client.
Quels sont les enjeux majeurs pour AF KLM en Pologne ?
L'enjeu majeur reste le développement sur certains segments de clients – PME-PMI, voyageurs individuels loisir, mais aussi la sécurisation des segments sur lesquels nous sommes déjà bien présents. Sur les voyages de groupes par exemple, il nous faut sécuriser notre position face à des actions comme celle entreprise par la la LOT qui nous font beaucoup de tort. En effet la LOT propose ses avions Dreamliners en leasing à des tour opérateurs qui les utilisent pour emmener des groupes de passagers vers des destinations soleil à des prix attractifs.
En revanche, pour les voyageurs individuels nous sommes beaucoup plus agressifs et dans une position de gain de part de marché. Il est vrai que nous avons de gros atouts à commencer par notre réseau de destinations extraordinaire puisque nous couvrons 243 destinations dans 103 pays. Il y a enfin un autre segment de cible que sont les voyageurs corporate (entreprises) sur lequel nous avons un gros potentiel de prospection. Nous sommes très dynamiques sur ce dernier segment et avons même recruté une personne dédiée à son développement.
Comment vivez-vous votre statut de femme expatriée dans un univers d'affaires majoritairement masculin ?
Je trouve cela très rafraîchissant d'évoluer dans un univers d'affaires où je peux côtoyer des homologues femmes. Il y a en effet pas mal de femmes à la tête de grands groupes polonais. Leur légitimité à ces postes est reconnue et elles ont toute leur place autour de la table… parfois un peu au détriment de leur vie familiale. Pour ma part je reste convaincue que l'équilibre, même s'il est parfois difficile à trouver, réside en un seul mot : l'organisation!
Vous avez pris vos fonctions en Pologne l'été dernier. Quel regard portez-vous sur les gens et le pays ?
D'un point de vue professionnel c'est très différent de l'Asie. Les gens sont très professionnels et motivés mais dans une amplitude horaire bien délimitée, ce qui est parfois pour moi déstabilisant. En effet si l'on confie des missions supplémentaires à quelqu'un c'est une preuve de confiance, de reconnaissance de ses compétences mais cela implique aussi de l'investissement personnel … et de la souplesse. De manière générale, passé l'abord austère des gens on sent une grande capacité d'attachement et un esprit de cohésion.
Pour ce qui est de la vie à Varsovie, c'est pour moi un réel plaisir d'être de retour en Europe, dans une ville qui de surcroît est très sûre, où l'on prend plaisir à organiser des activités pour toute la famille, très facilement.
Sybille Billiard (www.lepetitjournal.com/varsovie) - mardi 25 mars 2014
Photo : AF KLM
L'annuaire 
L'agenda 
Les annonces 