ARNAUD VAISSIÉ / INTERNATIONAL SOS - "Notre métier requiert de la passion"

Avec 10.000 employés à travers le monde et une présence directe dans 70 pays, International SOS est le leader mondial de la maîtrise des risques de santé et de sécurité à l’international. La société accompagne depuis bientôt 30 ans ses clients, de la perte d'une paire de lunettes à la situation de crise. Rencontre avec son fondateur et PDG, Arnaud Vaissié, dans ses bureaux de Londres.

Lepetitjournal.com - Comment est né International SOS ?
Arnaud Vaissié - International SOS est né en 1985. Nous l'avons créé avec mon meilleur ami, le docteur Pascal Rey-Herme, rencontré à l'école à l'âge de quatre ans…
Au début des années 80, il avait été envoyé à l'Ambassade de France en Indonésie au moment où était créé pour la première fois le poste d'attaché médical. Il s'est rapidement rendu compte qu'à cette époque en Asie du Sud-Est, il n'y avait pas grand chose en terme de soins médicaux mis à part des hôpitaux. Les expatriés français rencontraient des difficultés pour se soigner. Il a donc pensé à créer un "Service médical pré-hospitalier d'urgence et de proximité".
De mon côté, je travaillais à l'époque aux Etats Unis où je dirigeais la filiale d'un grand groupe financier allemand. J'ai demandé deux années sabbatiques à mon employeur et je ne suis finalement jamais revenu…Une société c'est comme un bébé. Ça met beaucoup de temps à marcher et même une fois debout, ça reste instable pendant très longtemps.

Pouvez-vous expliquer le plus simplement possible le service que rend International SOS à ses clients dans le monde entier ?
International SOS fournit des services de santé et de sécurité aux populations mobiles à travers le monde : les expatriés, les voyageurs et les populations qui se retrouvent sur des sites compliqués. Nos clients sont les grands groupes internationaux (70% des 1.000 premiers) mais aussi les gouvernements comme par exemple l'armée américaine qui est notre plus gros client. Nous gérons la santé de tous les ayant droits de l'armée américaine en dehors des États-Unis, depuis la crise jusqu'à la paire de lunette. Nous travaillons aussi pour des organisations internationales ainsi que les diplomates d'un très grand nombre de pays.

Racontez-nous les premières années de l'aventure, il y a maintenant presque 30 ans…
La principale étape a été d'établir le concept : fournir un service de santé de grande qualité aux employés des organisations internationales en dehors de leur pays d'origine. Il a fallu convaincre nos clients que ce n'était pas une activité d'assurance mais bien une activité de ressources humaines et de gestion de risques.
Il a fallu 5 à 10 ans pour que le métier soit reconnu comme un "business model" c'est à dire qu'il ne soit plus vu comme une assurance voyage et que les clients commencent à ne plus faire eux-mêmes ce que nous leur proposions de faire pour leur compte.
Nous avons démarré à Singapour et en Indonésie puis nous nous sommes étendus vers le Vietnam, Hong-Kong et très tôt la Chine. Dans le même temps, il nous a fallu créer des centres médicaux d'urgence, des centres d'assistance, développer un réseau de prestataires avec les meilleurs hôpitaux, médecins, ambulanciers et améliorer les capacités d'évacuation.

Vous êtes passés de 15 employés à vos débuts à plus de 10.000 aujourd'hui et une présence dans 70 pays à travers le monde. Quelle a été la principale étape de ce développement ?
Le principal développement a eu lieu en 1998 lorsque nous avons racheté notre concurrent principal qui était plus petit que nous mais qui était très bien implanté aux Etats-Unis. Grâce à ce rachat, nous avons pu être implanté sur le marché américain. C'est d'ailleurs toujours aujourd'hui notre premier marché. Une fois que nous étions en Asie et aux Etats-Unis, nous nous sommes installés en Europe puis en Afrique et maintenant en Amérique Latine. C'est un peu un tour du monde à l'envers…en tout cas l'inverse de ce que font d'habitude les entreprises françaises qui commencent par l'Europe puis vont aux États-Unis avant de se tourner vers l'Asie.  

Quelle est aujourd'hui la principale difficulté à laquelle vous êtes confrontés ?
La complexité de la fourniture du service est immense parce que les clients veulent la même prestation dans le monde entier. Ils veulent qu'on puisse faire la même chose au Ghana, en Indonésie et aux Etats-Unis. C'est techniquement très compliqué. Il faut obtenir des licences dans tous les pays, trouver des médecins très expérimentés car ils se retrouvent dans des situations extrêmement compliquées à gérer. Ce métier est d'une complexité extraordinaire du à une logistique immense puisqu'il faut pouvoir fonctionner 24h/24 et 7 jours sur 7 partout dans le monde. Notre métier est d'allier la médecine et la sécurité à la logistique.

Vous êtes leader mondial dans votre activité. Comment expliquez-vous ce succès ?
C'est un mélange de beaucoup de paramètres. Si nous sommes leader aujourd'hui, c'est d'abord parce que nous étions les premiers et que nous avons inventé le concept. Ensuite nous avons toujours tout réinvesti dans l'entreprise. Nous avons aussi su fidéliser les clients. Le taux de rétention des clients est extraordinairement élevé. Il est de l'ordre de 96%. Cela veut donc dire que nos professionnels c'est à dire les médecins et les spécialistes sécurité, aviation, voyage sont parmi les meilleurs que l'on puisse trouver dans le monde. Par ailleurs nos cadres sont absolument remarquables.
Mais tout ça s'est fait avec une quantité de travail immense. Le seul défaut de cette entreprise est que l'équilibre entre vie et travail n'est pas toujours respecté de façon parfaite.

Justement, vous êtes vous-même engagés dans de nombreuses activités. À quoi ressemble votre quotidien ?
Mon quotidien est en effet assez occupé. Nous avons des activités partout dans le monde. Notre siège est partagé entre Singapour et Londres, notre plus grosse filiale est aux Etats-Unis, la direction européenne est à Paris…je voyage donc beaucoup.
De plus, à Londres, je m'occupe de la Chambre de Commerce que je préside mais aussi beaucoup des écoles puisque je préside le Collège Français Bilingue de Londres et participe au French Education Property Trust Limited, une "charity" qui permet de financer les écoles françaises à Londres. Tout ça prend un peu de temps mais c'est passionnant. J'ai toujours eu une journée réservée à mes activités sociales et j'ai toujours trouvé sain d'être en dehors de mon milieu professionnel une fois par semaine. Le monde de l'éducation est en plus absolument passionnant.
Le Cercle d'Outre Manche, un think tank que nous avons créé à Londres, me passionne également. Entre la France et la Grande-Bretagne, les périodes de rejet et d'admiration se succèdent. C'est très intéressant de comparer les deux pays. Les Britanniques font à peu près bien tout ce que l'on fait mal et inversement. C'est assez caricatural mais c'est la vérité. Les deux pays ont des performances moyennes et sont tous deux largement derrière les pays d'Europe du Nord. Nous pourrions pourtant avoir des performances remarquables en cumulant les forces des deux modèles.


Revenons à International SOS. Quels sont aujourd'hui les projets de développement de l'entreprise ?
Le groupe se développe vite sur le plan géographique avec l'Amérique du Sud.
En termes d'offre de services, ces derniers sont de plus en plus intégrés dans le domaine de la santé. Nous gérons les risques de nos clients depuis la médecine du travail jusqu'à la grande crise, en passant par la médecine sur site. Il y a aussi tout un aspect haute technologie à prendre en compte avec des logiciels, le traçage de voyageurs, des applications mobiles pour que tout puisse se faire par téléphone, 24h/24. La palette de services que l'on peut offrir à nos clients est considérable. C'est à travers l'innovation et un énorme défi technologique en matière d'informatique et de télécommunication que nous y parvenons.

Parlez nous de votre politique de recrutement...

C'est un aspect très important. Nous avons recruté l'année dernière environ 3.000 personnes. Nous voulons des gens qui soient intellectuellement de très bon niveau car notre métier est très compliqué. Il faut également qu'ils soient bilingue c'est à dire qu'ils maitrisent la langue du pays dans lequel ils sont mais aussi l'anglais qui est notre langue de travail. En fait, ils sont d'ailleurs généralement trilingues. On attache également beaucoup d'importance à la culture d'entreprise. Nous voulons des gens qui soient passionnés par notre métier car il requiert beaucoup d'investissement. Il est dur, demande beaucoup de travail et engendre beaucoup de stress. C'est tout à fait gérable à condition qu'il y ait une véritable passion pour aider les gens. À la fin de la journée, il faut avoir le sentiment d'avoir véritablement influencé la vie de nos clients. La culture du réseau est également primordiale. Dans notre société, aucune de nos filiales ne dominent. Ce qui compte pour une personne qui rejoint le groupe est d'être convaincu que son succès dépendra du succès des autres. Cette vie en réseau, qui est compliquée à établir, est la base culturelle du groupe.

Vous semblez très attaché à la responsabilité sociale de l'entreprise, en interne comme en externe…

En effet, nous sommes très exigeants sur la qualité de la performance de nos collaborateurs parce que le métier nécessite cette exigence. Mais d'un autre côté, nous passons également beaucoup de temps et dépensons beaucoup d'argent en formation dans tous les secteurs. Que ce soient pour les administratifs dans les centres d'appels, pour le personnel qui s'occupe de finance ou de marketing ou pour les médecins et tous les professionnels sur le terrain. Il y a également une véritable volonté de respect entre les individus du fait du côté multiculturel de l'entreprise. C'est pour moi quelque chose d'extrêmement important. Quelles que soient les circonstances, le "self esteem" de chacun doit être préservé. Ça ne veut pas dire que tout est facile, loin de là, mais en cela, nous sommes l'opposé d'une société américaine où quand les affaires vont bien, tout est rose et quand ça va moins bien on met les gens à la porte en quelques minutes. Ce n'est pas du tout notre cas. Pendant la crise de 2008, qui a été très forte, nous n'avons pas réduit le personnel.
Enfin, nous avons également une responsabilité dans les communautés où nous sommes implantées. Nous intervenons donc en formation sur le terrain, à travers des écoles d'infirmières, des actions santé et nous apportons notre expertise aux populations locales. C'est dans la nature de notre métier.  

Propos recueillis par Simon Gleize (www.lepetitjournal.com/londres) mardi 4 décembre 2012

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