Écrit par Claire Largillière

A partir de 2011, tous les établissements de santé seront soumis à une enquête de satisfaction auprès de 150.000 patients environ. De la qualité de la restauration hospitalière au niveau de douleur ressentie, le patient hospitalisé pourra désormais s’exprimer

Améliorer la qualité et la sécurité des soins des patients, c’est l’objectif du Ministère de la santé qui lance un indicateur de satisfaction des patients pour prendre en compte leur avis. Cet indicateur devrait voir le jour dès 2011 dans 1.300 établissements publics ou privés et reposera sur l’interview de 150.000 patients chaque année.

La parole est donnée au patient
Alors que l'opinion des patients (AFP) est prise en compte depuis de nombreuses années aux Etats-Unis, au Canada et au Royaume-Uni notamment, le ministère de la Santé français a décidé de se mettre au pas et promet au travers de l'instauration d'un tout nouveau questionnaire de satisfaction patient  "une avancée majeure pour notre système de santé". Une démarche qui ne se substitue toutefois pas au questionnaire de sortie mais qui vient compléter et enrichir le dispositif existant, notamment "les 5 indicateurs du tableau de bord des infections nosocomiales", a précisé Roselyne Bachelot. Il s’ajoute également aux "5 indicateurs, présentés [fin] 2009, permettant de mesurer, à partir des données du patient, la qualité globale de la prise en charge".

Une enquête – un classement
Le questionnaire comportera 36 indices (de l'accueil aux admissions, aux informations sur les médicaments en passant par la propreté de la chambre) sous forme de questions dites "fermées". Cette enquête anonyme sera réalisée par téléphone. Les établissements de santé devront tirer au sort 120 patients. Un institut de sondage réalisera ensuite les entretiens par téléphone. "Le coût de l’enquête est estimé à 1.600 euros pour 120 patients", évalue Félix Faucon, chef de service à la Direction générale de l’offre de soins.
En 2011, on disposera uniquement d'un indicateur national. Il faudra attendre 2012 avant d'obtenir un indicateur établissement par établissement qui devra alors être affiché dans les locaux de tous les établissements. A terme, il donnera lieu à un classement sous forme de note globale (A, B, C ou D) et devrait être consultable sur le site Internet du ministère de la Santé.  

Une enquête – des changements ?
Le problème reste maintenant de faire participer l'ensemble des établissements hospitaliers afin qu'ils jouent le jeu et surtout s'engagent à tenir compte des remarques exprimées par les patients. Pour motiver les établissements de santé, le gouvernement s'appuie sur l'enquête, lancée il ya 5 ans, sur les infections nosocomiales. "Quand on ne répond pas, on est mal noté, ce qui constitue en soi une sanction vis-à-vis du public", relève Roselyne Bachelot. La loi "Hôpital, patients, santé et territoire" prévoit quant à elle un certain nombre de sanctions en cas de non respect de la mise à disposition des indicateurs. Mais, à ce jour, aucune sanction n'a encore été appliquée… Ce qui vaut pour les infections nosocomiales, vaudra t-il donc pour l'indicateur de satisfaction des patients ?

Pensez-vous que ce nouvel indicateur puisse participer à l'amélioration de la qualité des soins dans les établissements de santé ? Ou au contraire, cette nouvelle mesure vous semble t-elle inutile ? Et dans votre pays, comment sont pris en compte les avis des patients ? Votre avis nous intéresse.

Claire Largillière (www.lepetitjournal.com) lundi 8 novembre 2010

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