Écrit par Siri Ounechay

Les opérateurs de centres téléphoniques appellent et répondent de moins en moins depuis la France. Ils se retrouvent même menacés par des restructurations massives. Le gouvernement entend lutter contre le départ de ces emplois à l'étranger

Le secrétaire d'État à l'Emploi, Laurent Wauquiez planche sur un plan d'action visant à lutter contre la délocalisation des centres téléphoniques (Afp) hors de l'hexagone et annonce la tenue d'assisses sur ce sujet pour la rentrée. Il avance une batterie de mesures composée à l'heure actuelle de quatre pistes, deux d'entre elles à tonalité économique et les deux autres davantage d'ordre moral et informatif.

La première option viserait à surtaxer les "appels provenant des sites implantés à l'étranger", mais cette mesure d'ordre fiscal risque de se heurter à la censure de la commission de Bruxelles. La deuxième proposition consiste à encourager les centres d'appels à demeurer et à créer des emplois en France par des aides de l'Etat : "la panoplie de ces coups de pouce peut comprendre des aides au recrutement, à la formation, à l'installation en zone rurale" a indiqué M. Wauquiez. Des allègements de cotisations sociales peuvent aussi être envisagés.
Troisième possibilité : rendre obligatoire pour les prestataires et les donneurs d'ordre l'adhésion à "un code de bonne conduite" qui existe déjà pour les entreprises publiques mais "n'est pas contraignant". Enfin, la dernière mesure "viserait à rendre les pratiques plus transparentes" par l'établissement d'une liste des entreprises qui font appel à des centres téléphoniques basés à l'étranger. Cette pratique n'est pas interdite, mais la plupart des donneurs d'ordre préfère que leurs clients ne sachent pas l'origine géographique des appels qu'ils reçoivent ou le transfert automatique de leurs appels depuis la France vers un centre de contact offshore.

Un secteur en croissance mais … à l'étranger
Les chiffres et constats avancés par Bercy ne peuvent qu'appuyer la préoccupation gouvernementale : le secteur des centres d'appels représenterait 250.000 emplois dans l'hexagone, chiffre en stagnation depuis 2004 tandis que  le nombre d'emplois délocalisés décolle : de 10 000 à 60 000 en quelques années. Des centres d'appels se créent ou se renforcent au Maroc (30.000 postes à l'heure actuelle) et en Turquie (12.000). Mais de nouvelles destinations apparaissent aussi telles que l'île Maurice ou le Sénégal. Leur point commun : une main d'œuvre francophone, souple et surtout très bon marché (de 10 à 15 euros de l'heure contre 23 à 28 euros en France).

L'annonce début juillet par Téléperformance France, une filiale du leader mondial des centres d'appels, d'un vaste plan de restructuration menaçant quelque 800 postes sur le territoire français, tandis qu'aucun de ses sites à l'étranger n'est concerné, n'a pas été sans soulever l'indignation des syndicats.
Siri Ounechay ( www.lepetitjournal.com) mardi 13 juillet 2010

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