Écrit par Siri Ounechay

Des clients qui n'achètent pas à cause des … vendeurs conclut une étude IFOP publiée cette semaine. Entre une clientèle qui a évolué et des professionnels qui n'ont pas toujours su s'adapter, c'est le clash

Les Français n'apprécient guère l'aide des vendeurs dans leurs actes d'achat (Afp). C'est qui ressort de l'étude IFOP portant sur "la culture du service en France" et réalisée pour le cabinet de conseil Elyon.

Un jugement sévère
"Si l’achat ne se fait pas, c’est que le vendeur est jugé trop pressant, voire incompétent. De façon générale, il est perçu comme inutile, à tel point que l’on recourt très peu à lui. " résume Frédéric Micheau, directeur des études à l’Ifop.

D'autres griefs sont également retenus contre les professionnels de la vente. Ils sont notamment jugés comme peu accessibles. Le temps d'attente pour parvenir à eux est considéré comme trop long et dissuasif, et lorsqu'enfin un vendeur est disponible, le client n'est pas vraiment satisfait des renseignements qu'il donne.

Trop technique, ou au contraire beaucoup plus souvent trop léger, leurs discours peinent à convaincre. On leur reproche de manquer d'expertise et d'être mal (in)formés sur les produits ou services qu'ils sont censés vendre. Et de toute façon, les  clients doutent que les renseignements donnés soient uniquement dans leur intérêt : 34% des personnes sondées pensent que les vendeurs les orientent "systématiquement" vers les produits sur lesquels sa commission est la plus forte et 33 % vers les produits où le magasin fait le plus de marge.

Une clientèle qui a évolué
Les clients d'aujourd'hui pénètrent souvent dans les magasins avec déjà une  idée de leur besoin et une bonne information des biens qu'ils recherchent. "Avec Internet, les consommateurs ont appris à faire leur propre expertise. Quand ils arrivent, ils savent ce qu’ils veulent. Ils attendent juste que le vendeur leur donne des renseignements complémentaires", souligne M Micheau. "C’est surtout vrai chez les jeunes générations, les plus technophiles et autonomes. Chez les autres, plus on est âgé plus on a besoin d’être accompagné. "

Les vendeurs doivent non seulement faire face à cette clientèle plus informée, mais aussi composer avec une évolution de leur cadre de travail. L'offre des biens et services s'est considérablement élargie avec une innovation des produits toujours plus rapide. Bien souvent les magasins ne reçoivent les nouveaux produits que la veille de leur lancement alors que leurs opérations marketing ont commencé bien avant. Souvent payés au Smic, les vendeurs ne se montrent pas toujours motivés et semblent être fréquemment en sous-effectif et connaître un fort turn-over. Dans certaines boutiques de prêt-à-porter, ils sont plus réduits à un rôle de plieur de vêtement que de conseil.

Des vendeurs qui doivent s'adapter
Certaines enseignes tentent d'adapter leur force de vente à ces évolutions et aux nouvelles attentes des clients. Surcouf par exemple a opté pour un système de rémunération de ses vendeurs davantage basé sur les performances collectives, et non plus individuelles. Il a aussi mis en place des primes déterminées par le niveau de satisfaction de la clientèle. L'idée est que le vendeur soit davantage tourné vers le service au client plutôt que vers l'idée de faire du chiffre à tout prix. Il lui est aussi recommandé d'orienter davantage son discours vers une description de l'utilité et des fonctionnalités des produits  et de moins évoquer les descriptions techniques.

Même si par ce sondage, les Français expriment leur doute vis-à-vis de la compétence et de l'utilité des vendeurs, ils restent attachés à la présence humaine dans les commerces et à la possibilité d'avoir recours à eux s'ils le souhaitent.
Une forte majorité d'entre eux se prononcent contre les caisses automatiques et reconnaissent que l'accueil dans les magasins est satisfaisant (80% des personnes intérrogées) et que les clients y sont reçus poliment (77%), et que le personnel de vente dans l'ensemble pour peu qu'ils arrivent à y accéder est disponible et à l'écoute (60%).
Siri Ounechay (www.lepetitjournal.com) vendredi 25 juin 2010

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