Depuis 2001, Air France KLM a créé un Call Center à Santiago. Tous les jours, 65 employés chiliens s’y relaient pour renseigner, y compris en français, presque tous les voyageurs d’Amérique latine hispanophone. Reportage
Les appels d'Amérique latine convergent à Santiago
 Matin d’automne éclatant, en plein ciel, vue imprenable sur la cordillère des Andes saupoudrée de neige. Non, nous ne sommes pas à bord d’un vol Air France, mais presque. Le Call Center de la compagnie franco hollandaise, installé au 9e étage de l’hôtel Mariott à Santiago, est une véritable invitation au voyage. Nous avons eu le privilège d’en profiter, car on n’y reçoit habituellement pas de public: un centre d’appel, est justement fait pour éviter aux clients de se déplacer. Seuls les 65 employés jouissent de la vue, quand les nombreux appels le leur permettent. Casques sur les oreilles, yeux rivés à l’écran de leur ordianteur, ils évoquent à mots feutrés et dans un calme étonnant, des itinéraires magiques : Lima-Amsterdam, Acapulco-Paris, Santiago-Nice avec leurs invisibles clients, parfois très lointains. De Caracas à Punta Arenas, quasi toute l’Amérique latine hispanophone peut appeler à Santiago, pour le prix d’une communication vers la capitale de son pays. Si vendre ou modifier des billets, en trouvant les meilleurs itinéraires, au meilleur prix est la première mission du centre, son directeur, François Grézaud évoque aussi les "détails" qui font partie du voyage : Comment embarquer une planche à voile, ou un chien ? Je suis malade, puis-je voyager ? Je souhaite que mon enfant de 13 ans soit accompagné… Renseigner, rassurer, y compris en français (près de 3% des appels) ou en anglais (4%), fait aussi partie de la mission de ce Call Center crée en 2001 qui, conséquence de la fusion avec KLM, couvre depuis fin 2006 le Pérou et l’Equateur. Dans un projet à long terme, les autres centres implantés dans le monde : Londres, Brésil, Montréal et Floride devraient se relayer en "suivant le soleil", et répondre ainsi 24h sur 24h. Quitte à appeler à Londres (toujours au tarif local) pour un Santiago Buenos Aires. Justement, le Chili a devancé l’Argentine au moment du choix d’implantation de la plateforme d’appels : stabilité économique et sociale du pays, bonnes infrastructures de télécommunications, marché de l’emploi de qualité ont fait pencher la balance. Reste que les voyageurs Caraïbéens trouvent quelquefois "distant" le ton des opérateurs Chiliens… quand nous, Français, le trouvons particulièrement aimable.
François Grézaud, directeur du Call center, entouré del 'équipe dirigeante
 Aller simple pour "Carlito de Gaoulé"
Être aussi proches que possible, de pays si différents est un véritable challenge pour François Grézaud et ses équipes. Le centre d’appel, jongle avec les décalages horaires et les habitudes de chaque pays (la sieste en Equateur, par exemple) pour déterminer ses heures d’ouverture et prévoir les vacations des employés*. Mais ce n’est pas tout : les opérateurs sont priés d’éviter les "al tiro" les "si’po" et les "cachai ?", tellement chiliens ! A l’inverse, Carolina, aujourd’hui superviseuse raconte en riant, comment à ses débuts, habituée aux prénoms Vénézuéliens bizarres, elle a appelé une cliente "Señora Yogloria" pendant tout leur échange. En effet, la cliente à la question : Cual es su nombre ? (votre nom ?) lui avait simplement répondu : Yo (moi)Gloria. Un "Yogloria" dont Carolina avait fait un prénom. Dans un autre registre, elle a longtemps cherché la destination de cette dame qui souhaitait se rendre à "Carlito de gaoulé" avant de comprendre qu’il s’agissait de Charles de Gaulle, à Paris!
S.R (www.lepetitjournal.com Santiago) vendredi 25 mai
*Le Call Center pour le Chili est ouvert en semaine de 8h à 19h et le samedi jusqu’à 17h .Tél : 580 96 96.
Les clients membres de Flying Blue disposent d’un numéro prioritaire : 580 96 91
A noter : Si votre espagnol est irréprochable et que vous souhaitez intégrer, sur le long terme, le personnel de la compagnie, avec avantages assortis, sachez que le Call Center fait périodiquement des recrutements. Envoyez CV à Air France-KLM. Departemento de recursos humanos. Vespucio Sur 100, oficina 202, Las Condes.
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